近期，市中區(qū)不少撥打12345熱線的居民明顯感覺到，訴求處理的速度比以前更快了。這得益于濟南12345市民服務熱線面對新形勢、新任務、新要求，進行制度創(chuàng)新、流程再造推出的“一單（工作流轉(zhuǎn)單）通達”新舉措，不到1分鐘的時間里，工單就可直達辦理部門。通過“一單通達”實現(xiàn)了在熱線大數(shù)據(jù)支撐下的扁平化管理，讓市民訴求第一時間抵達基層辦理單位、緊急事件第一時間得到處置，真正做到讓數(shù)據(jù)多跑路、讓市民和承辦單位少跑腿，有效提高了工作效率。

今年以來，在前期大觀園街道辦事處試運行的基礎上，12345熱線認真總結(jié)形成工作標準，目前已在市中區(qū)17個街道辦事處和歷下區(qū)燕山辦事處正式實行，將向全市165個街道辦事處逐步推廣，構(gòu)建起“橫到邊、縱到底”的全市熱線系統(tǒng)五級辦理響應機制，形成無縫隙全覆蓋標準化的PDCA（策劃-運行-改進-再策劃）閉環(huán)工作流程。

民有所呼 我有所應

建立服務群眾的快速響應機制

街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)是基層治理的主陣地，推行“一單通達”，其實質(zhì)是建立服務群眾的快速響應機制，時刻做到“民有所呼、我有所應”。為做好此項工作，確保直轉(zhuǎn)“轉(zhuǎn)得準，辦得快”，12345熱線采取各項舉措確?！耙粏瓮ㄟ_”順利運行。

記者了解到，12345熱線通過加強組織協(xié)調(diào)開展專項培訓，成立了由市熱線辦、市中區(qū)熱線辦和大觀園街道辦事處有關人員組成的工作小組，落實“專崗專人、專人專責”。編寫有街道辦特色清晰明了的“明白紙”，充實知識庫。市中區(qū)與各街道選派工作人員到市熱線辦現(xiàn)場辦公，進行業(yè)務培訓，培養(yǎng)直轉(zhuǎn)業(yè)務能手。再就是“一單通達”網(wǎng)絡平臺的搭建，通過進一步完善升級熱線大數(shù)據(jù)系統(tǒng)，對市中區(qū)17個街道單位開通了直轉(zhuǎn)三級功能、三級單位統(tǒng)計系統(tǒng)和大數(shù)據(jù)共享平臺系統(tǒng)，更新了區(qū)縣地圖邊界圖層及地理信息庫；根據(jù)需求專門設計開發(fā)了直轉(zhuǎn)相關數(shù)據(jù)統(tǒng)計報表，讓熱線大數(shù)據(jù)信息直達一線，確保區(qū)縣（街道）各單位可以第一時間掌握直轉(zhuǎn)的各項數(shù)據(jù)分析情況，實現(xiàn)精細化管理；同時自主開發(fā)了“熱線移動辦理”社區(qū)延伸手機客戶端，街道辦工作人員可以通過系統(tǒng)直接將工單發(fā)送至居委會、村居等基層熱線辦理人員的手機上，使各社區(qū)人員通過手機APP即時接收、辦理、回復熱線轉(zhuǎn)辦事項。辦理過程中，工作人員可對事前、事中、事后處置情況進行拍照上傳，提供考核依據(jù)，同時實現(xiàn)了工單處置全流程的閉環(huán)管理。制定推廣直轉(zhuǎn)工作新標準，市熱線辦根據(jù)各街道明白紙、直轉(zhuǎn)工作流程、時間節(jié)點、考評標準等內(nèi)容定制“一單通達”相關工作標準3項，在市中區(qū)其他16個街道辦事處，按照大觀園街道辦事處模式全面推開，逐步向全市推廣。創(chuàng)新上下互通社會治理機制。市熱線辦借助“一單通達”機制，創(chuàng)新社會治理方式，在將熱線辦理下沉至基層的同時，基層工作人員可以第一時間將發(fā)現(xiàn)的問題及意見建議上傳至市、區(qū)熱線平臺，由市、區(qū)熱線辦推進問題的研究解決，架起雙向溝通的橋梁，實現(xiàn)資源共享共建，進一步提升社會治理共享共治水平，真正做到了民有所呼、我有所應。

煩心事第一時間解決

提升熱線辦理效率和群眾滿意度

12345熱線推行“一單通達”這一舉措，將在很大程度上提升熱線辦理效率和群眾滿意度。目前，大觀園街道辦“一單通達”試點工作已初見成效。

通過實際工作發(fā)現(xiàn)，“一單通達”這一舉措不僅節(jié)省了熱線辦理時間，更有效提升了市民滿意度?！耙粏瓮ㄟ_”推動了城市治理重心下移，群眾“家門口”的事、“身邊”的事第一時間有人管了，群眾的操心事、煩心事、揪心事都得到了解決，通過簡化辦理程序，實現(xiàn)了“讓數(shù)據(jù)多跑路，讓群眾少跑腿”。經(jīng)熱線大數(shù)據(jù)統(tǒng)計，之前市轉(zhuǎn)區(qū)、區(qū)轉(zhuǎn)街道的流程平均需要3小時17分39秒?！耙粏瓮ㄟ_”后，受理人員在接聽完市民訴求后，實時將工單自動轉(zhuǎn)辦，街道辦事處不超過1分鐘即可收到熱線工單。

前段時間“利奇馬”臺風造成全市大范圍降雨，8月11日19時41分，家住三里莊5號院的孫女士緊急來電，反映院內(nèi)突然停電。熱線受理人員采用“一單通達”方式，不到30秒就將市民訴求轉(zhuǎn)至大觀園街道辦事處，街道應急辦、城管科與社區(qū)負責人立即趕到現(xiàn)場協(xié)調(diào)維修。22時53分，經(jīng)過維修人員冒雨搶修，整個三里莊片區(qū)全部恢復通電。孫女士再次來電表示感謝：“太快了，我放下電話沒一會兒你們就來修了。外面下這么大的雨，多虧你們及時趕來把電修好了，是你們在臺風天氣里給我們吃了一顆‘定心丸’?！?0月3日，丁先生來電反映，大觀園街道經(jīng)四緯一路道路兩側(cè)掛的國旗，因風大纏繞在一起，要求盡快整理。熱線第一時間轉(zhuǎn)派緊急工單至市中區(qū)大觀園街道辦事處，緯一路社區(qū)工作人員及時到場察看，并督促商家進行整理，同時勸導附近商家及時關注店鋪門口的國旗，避免再次出現(xiàn)纏繞現(xiàn)象。市民對熱線的迅速反應、優(yōu)質(zhì)服務表示非常滿意。

直奔一線

雷厲風行形成更優(yōu)良的工作作風

不得不提的是，“一單通達”在提升群眾滿意度的同時，也減輕了區(qū)級熱線工作壓力，形成了直奔一線、雷厲風行的工作作風，提高了熱線工作效率，形成一個良性循環(huán)。

“一單通達”由市熱線辦直轉(zhuǎn)街道，省去了中間流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，轉(zhuǎn)辦效率的提高也減輕了區(qū)縣熱線辦等單位的工作壓力，使區(qū)縣熱線辦將工作側(cè)重點由轉(zhuǎn)辦轉(zhuǎn)移到協(xié)調(diào)督辦、考核評價上。“一單通達”后，熱線承辦工作人員對群眾訴求“聞風而動”，直奔一線，現(xiàn)場解決問題的效率得到了提高，進一步拉近了黨委政府和人民群眾的距離，群眾對基層干部的滿意度不斷上升。市中區(qū)熱線負責人謝明娜說：“之前區(qū)熱線辦需要用大量的人力物力來進行熱線工單轉(zhuǎn)辦工作，人手不足、督辦力量不夠，影響了熱線辦理的效率和質(zhì)量?，F(xiàn)在實行直轉(zhuǎn)了，區(qū)級轉(zhuǎn)辦工單明顯減少，工單流轉(zhuǎn)速度明顯提升，原來的轉(zhuǎn)辦員變成了督辦員，人手不足的問題得到了一定程度的解決，區(qū)熱線辦終于可以把更多精力放在重點難點問題的協(xié)調(diào)和督辦上了，有效帶動提升了全區(qū)的熱線辦理質(zhì)量?！蹦壳?，市中區(qū)各街道辦事處熱線辦理工作滿意度均較直轉(zhuǎn)前有了明顯提升，其中黨家街道辦事處等提高了10個百分點，真正實現(xiàn)了提速提質(zhì)的要求。大觀園街道辦事處工作人員徐路表示，“一單通達”大大縮短了工單中間流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，使街道工作人員能夠更迅速地為民排憂解難，尤其是辦理單位網(wǎng)絡的拓展延伸，使居委會、相關科室也能直接通過辦理網(wǎng)絡接收、回復工單，極大簡化了辦理流程。特別是群眾的緊急訴求，減少了中間環(huán)節(jié)，第一時間直達承辦單位手中，實現(xiàn)立接立轉(zhuǎn)立辦，得到社區(qū)居民的一致好評。

下一步，市熱線辦將繼續(xù)完善“一單通達”的標準及流程，在探索城市治理精細化上下功夫，在總結(jié)試點經(jīng)驗的基礎上形成“一單通達”制度常態(tài)化，并向全市各街道辦事處全面推廣，使其成為“基層治理的應急機制、服務群眾的響應機制”，為創(chuàng)新社會治理、加強社區(qū)自治提供新的平臺，打通基層治理“最后一公里”，堅決把問題解決在一線，不斷增強群眾的獲得感、幸福感、安全感，真正打造一條有溫度的熱線。