所有工單100%回訪全覆蓋

7月份湖南湘江新區(qū)熱線工作回訪滿意率全市第一

長沙晚報9月3日訊(通訊員 賀睛 )湖南湘江新區(qū)以政府工作人員的辛苦指數(shù)換群眾的幸福指數(shù)，不斷完善12345熱線工作機制，扎扎實實幫助解決群眾問題，今年7月新區(qū)熱線工作回訪滿意率99.57%，位列全市第一。

為了廣泛傾聽群眾呼聲，真正為老百姓解決瑣事、難事、煩心事，2018年8月，新區(qū)將市長信箱、微建議和人民網(wǎng)留言工作全面整合至政務(wù)服務(wù)中心，實現(xiàn)歸口受理、全面簽收、分類處理、主動承接、全力協(xié)調(diào)、嚴(yán)格督辦的閉環(huán)管理，以問題為導(dǎo)向，啃硬骨頭，嚴(yán)格考核機制，倒逼責(zé)任落實。建立了熱線組織架構(gòu)，在政務(wù)中心設(shè)二級平臺，各部門(公司)設(shè)三級平臺，明確各部門職能職責(zé)。新區(qū)領(lǐng)導(dǎo)每月定期聽取熱線工單辦理情況，多次調(diào)度熱線工作，理順熱線工作機制，新區(qū)政務(wù)服務(wù)中心負責(zé)人主動牽頭溝通對接疑難工單處理。1個工作日內(nèi)簽收工單，上門了解情況……新區(qū)架起與市民之間的連心橋。

“現(xiàn)在問題已經(jīng)解決，我感到十分滿意。”近日，家住達美的王先生心頭一大困擾終于解決，在回訪過程中，他給出了“滿意”的回答，而這一回答，將成為新區(qū)管委會對相關(guān)部門單位考核的依據(jù)。熱線工作效果怎么樣?群眾來做“閱卷人”。為了保證市民的滿意度，新區(qū)開展工單辦理市民滿意度回訪調(diào)查，成功探索滿意做到所有工單100%回訪全覆蓋。新區(qū)政務(wù)服務(wù)中心效能監(jiān)督科(熱線辦)負責(zé)人說，100%回訪不僅是提升工單處理質(zhì)量的機制保證，更體現(xiàn)為民服務(wù)的決心與誠意。

“我們不是走過場式地為群眾解決問題，在回訪過程中，如果市民給出不滿意的評價，我們會將工單退回給三級平臺，相關(guān)人員必須再次上門解決問題，直到市民滿意?！毙聟^(qū)住建環(huán)保局是工單大戶，最多時，熱線專干王安平一個月要接80多個工單，在王安平的手機通訊錄里，對每個他接單的市民他都留下電話。

據(jù)了解，新區(qū)熱線工作已連續(xù)10個月穩(wěn)居全市前列。一條熱線、一次留言、一個電話，聽的是群眾冷暖，關(guān)乎的是人心向背。今年1月至7月，新區(qū)共簽收工單3181條，辦結(jié)工單2711條，成功解決了一批在噪聲擾民、小區(qū)物業(yè)管理、房屋質(zhì)量、環(huán)境污染、違法建設(shè)等方面的問題，綜合按時辦結(jié)率100%，綜合滿意率98.83%。