在雙十一期間,如果說以網(wǎng)店為核心的電商平臺開啟了用戶消費體驗的第一環(huán)節(jié),那么以物流為主導(dǎo)的交付環(huán)節(jié)則決定著用戶體驗的上限。從支付到交付,物聯(lián)網(wǎng)時代下的消費體驗是一個全流程的過程,尤其是對于物流企業(yè)而言,其承擔(dān)著直面用戶、零距離交互的重要職責(zé),那么如何以物流帶動消費升級,全方位提升用戶消費體驗,便是整個行業(yè)值得深思的話題。
場景物流模式樹立差異化優(yōu)勢
值得關(guān)注的是,日日順物流在今年雙十一期間以場景物流的全新模式開啟了物聯(lián)網(wǎng)時代的探索進程,同時也為自身樹立了差異化競爭優(yōu)勢。
為何說場景物流模式具備差異化競爭力?從本質(zhì)上看,場景物流是基于用戶在特定場景下的特定需求,最終提供出及時、有效、具有針對性的解決方案。在這個過程中,日日順物流一是強調(diào)生態(tài),二是強調(diào)交互定制。
(日日順物流為用戶提供冰箱產(chǎn)品送裝一體服務(wù))
在生態(tài)方面,以為用戶配送健身器材為例,日日順物流不僅負責(zé)健身器材的送裝服務(wù),還可以聯(lián)合健身生態(tài)器材廠商、運動達人、營養(yǎng)師、健身飲料品牌商等資源方,為用戶定制健身方案,解決用戶的居家健康需求。
而在交互定制方面,圍繞用戶全流程最佳體驗,日日順物流以10萬車小微、20萬服務(wù)兵為觸點,構(gòu)建了一個與用戶零距離接觸并可以即時交互的網(wǎng)絡(luò)體系。同時,在場景物流的生態(tài)模式下,日日順物流又打造了健身、家居、智家、出行等場景生態(tài)鏈群,通過交互用戶真實需求,實現(xiàn)了從提供產(chǎn)品到提供全流程解決方案的轉(zhuǎn)型。
可以認為,場景物流模式即是日日順物流探索物聯(lián)網(wǎng)變革的重要實踐。其一改“交付即終結(jié)”的傳統(tǒng)行業(yè)思維,將“最后一公里”的物流配送視為交互的開始,并以此實現(xiàn)用戶向終身用戶的演化。
探索“個人物流”時代屬性
與此同時,從時代的特征來看,物聯(lián)網(wǎng)時代不只是技術(shù)領(lǐng)域的快速發(fā)展,更在于關(guān)注“人性價值”這一社會屬性。甚至可以認為,物聯(lián)網(wǎng)的本質(zhì)即是“人聯(lián)網(wǎng)”,其強調(diào)打造有溫度的觸點,而非冰冷的產(chǎn)品產(chǎn)出。
對于日日順物流而言,場景物流模式同樣體現(xiàn)著時代屬性,交付環(huán)節(jié)不是機械、冰冷的配送,而是圍繞著用戶需求,實現(xiàn)體驗服務(wù)的迭代升級。事實上,場景物流恰好是“個人物流”——這一第六次物流浪潮的直接體現(xiàn)。在經(jīng)過物流管理、商業(yè)物流、供應(yīng)鏈物流、全球化物流、消費者物流等五次物流浪潮后,全球物流的服務(wù)范圍愈加擴大,與用戶的距離愈加縮小。
(根據(jù)用戶需求,日日順物流為用戶提供除甲醛解決方案)
而當(dāng)個人物流浪潮到來之時,物流行業(yè)便展現(xiàn)出個人場景特征。其不僅要求物流完好無損、準時送達,更追求個性化場景定制、用戶場景體驗一次性滿足、體驗迭代持續(xù)升級等三大方向。
再觀日日順物流探索的場景物流模式,其實就是在用戶體驗方面不斷迭代,以實現(xiàn)極致體驗和用戶價值增值。在本次雙十一期間,日日順物流首先推出了“零貨損 壞了就賠”的品質(zhì)服務(wù)承諾,保證物流服務(wù)更有溫度。
在此之外,日日順物流又將場景化、定制化的服務(wù)體驗展現(xiàn)地淋漓盡致。以雙十一期間,石家莊王女士購買的電熱水器為例,日日順物流服務(wù)兵在送貨安裝時,敏銳發(fā)現(xiàn)了用戶痛點。王女士家中四口人,卻購買了容量只有40L的電熱水器,無法滿足全家人的用水需求。為此,日日順物流在深入了解王女士全家人的需求后,從專業(yè)角度為其定制了包括出水量更大的熱水器、軟水機、電熱毛巾架等在內(nèi)的一整套健康洗浴解決方案。
事實上,這種定制化的場景服務(wù)就是個人物流的具體體現(xiàn)。在物聯(lián)網(wǎng)時代,用戶需要的不只是簡單的物流交付,而是渴望獲得一種全流程的解決方案,實現(xiàn)在消費過程中的主導(dǎo)地位。
打破孤立實現(xiàn)開放共贏
此外,場景物流的搭建絕非是一個孤立發(fā)展的過程。即如前文所言,物聯(lián)網(wǎng)時代的消費體驗是一個全流程的過程,如果要實現(xiàn)用戶的最佳體驗,便需要將全流程中的觸點共同匯聚到同一個生態(tài)系統(tǒng)內(nèi),以此實現(xiàn)多方的共創(chuàng)、共贏。
例如以日日順物流為主導(dǎo)搭建的健身類消費品場景物流,其一方面通過并聯(lián)運動飲品、營養(yǎng)及有機食品方、健身器材等硬件廠家、健身房、跑團等資源方,圍繞用戶需求,提供整套的健身服務(wù)解決方案;另一方面,基于用戶需求的迭代,健身場景也倒逼著資源各方對產(chǎn)品服務(wù)進行迭代,以實現(xiàn)整個生態(tài)圈的增值和分享。據(jù)統(tǒng)計,日日順物流搭建的健身場景已匯聚了20余家生態(tài)合作伙伴,并在11月15日牽頭制定并發(fā)布了行業(yè)首個健身類消費品場景物流服務(wù)標準。
(日日順物流為用戶提供不同場景下的個性化解決方案)
可以看到,場景物流的發(fā)展模式是一種開放的生態(tài)概念,即如《失控》的作者凱文·凱利所說:“企業(yè)終殆,城市不朽。”場景物流與傳統(tǒng)市場競爭中的“價格戰(zhàn)”不同,強調(diào)從“價值戰(zhàn)”的維度出發(fā),摒棄壟斷、孤立的思維,以用戶為核心,實現(xiàn)多方共創(chuàng)共贏與價值增值。
當(dāng)物流行業(yè)遇到物聯(lián)網(wǎng)時代的洪流,便需要向著一種更加開放的生態(tài)系統(tǒng)演進,以求打破固有圍墻,尋求新的增值點。而日日順物流所探索的場景物流模式,無疑正向著這種開放、無窮的狀態(tài)進發(fā),其讓物流不再是消費的終點,而是成為未來交互的起點。
