可能沒有幾家公司在他們自己的官方博客上宣傳他們的產(chǎn)品，但他們收到了無數(shù)糟糕的評(píng)論。 8月5日，在微博上放映了一些關(guān)于Booking服務(wù)的評(píng)論。北京商報(bào)記者進(jìn)一步發(fā)現(xiàn)，自7月以來，預(yù)訂官方微博幾乎每個(gè)海外上市都受到高度關(guān)注。在微博下，評(píng)論區(qū)域充斥著大量不良評(píng)論。作為最早進(jìn)入中國的國際OTA巨頭之一，Booking在中國擁有眾多忠實(shí)粉絲，這也讓公司有信心增加在中國市場(chǎng)的投資。然而，預(yù)訂繼續(xù)擴(kuò)大其在中國的業(yè)務(wù)，似乎在不久的將來會(huì)與消費(fèi)者陷入“七年之癢”。
評(píng)論不好
在夏季出境旅游的高峰期，預(yù)訂已經(jīng)在各種渠道中集中推動(dòng)了大量熱門旅游目的地的上市信息，并繼續(xù)在微博上推出了“886酒店狂歡節(jié)”的一些折扣信息。博，宣傳密度大幅增加。但是，在這些微博中，評(píng)論或轉(zhuǎn)發(fā)，以及好評(píng)數(shù)據(jù)相對(duì)較高，但并未得到很多好評(píng)，甚至很多消費(fèi)者直接吐出微博的推廣，他們?cè)陬A(yù)訂時(shí)遇到了。各種問題。
“北京商報(bào)”記者發(fā)現(xiàn)，在這些問題中，“收到退回訂單的退款，訂單取消，售后服務(wù)不足，以及”老虎機(jī)“的價(jià)格明顯高于其他平臺(tái)非常集中。
一些網(wǎng)友表示，在未經(jīng)他們同意的情況下，Booking單方面取消了在洛杉磯的酒店訂單，并致電客戶服務(wù)部門進(jìn)行重新預(yù)訂;消費(fèi)者說，他們通過預(yù)訂在英國牛津預(yù)訂。酒店由于接待人員不足而無法入住，預(yù)訂仍扣除酒店的費(fèi)用而無需任何售后，導(dǎo)致2000元無法退還，無需任何賠償。 “現(xiàn)在還不清楚玩20多部漫游手機(jī)?！?“所有平臺(tái)都是最貴的”，“建議少用預(yù)訂，客服通常無法通過”.在微博上，消費(fèi)者對(duì)預(yù)訂的評(píng)價(jià)不好，但很少看到客服或負(fù)責(zé)人員出來供公眾解釋。
事實(shí)上，預(yù)訂一直集中在這個(gè)問題上的許多問題已經(jīng)成為該平臺(tái)長(zhǎng)期存在的“疾病”。早在2015年，一些消費(fèi)者向報(bào)紙報(bào)告說他們通過預(yù)訂預(yù)訂了酒店并收到了訂單確認(rèn)函，但經(jīng)過兩次確認(rèn)后，他們被告知酒店超賣，而且預(yù)訂不同意。此問題的訂單已取消。本月，有媒體報(bào)道稱部分用戶通過Booking官方網(wǎng)站在香港酒店預(yù)訂了單人間。然而，在到達(dá)酒店后，用戶被告知房間已滿，無法容納。在這種情況下，預(yù)訂仍然“像”一樣，全部費(fèi)用為165港元。
贊美在哪里？
“實(shí)際上，就在幾年前，我們基本上使用Booking來預(yù)訂住宿，然后免費(fèi)出國。它可以免費(fèi)取消，價(jià)格相對(duì)便宜和各類房屋。我們過去喜歡它。這個(gè)平臺(tái)的主要原因是：“經(jīng)常出國旅游的消費(fèi)者告訴”北京商報(bào)“，近年來，越來越多的渠道可以在海外預(yù)訂各種住宅，酒店，酒店，免費(fèi)取消和各種折扣?；顒?dòng)是無止境的，關(guān)鍵是國內(nèi)預(yù)訂平臺(tái)客戶服務(wù)一般響應(yīng)更快，反饋更及時(shí)。 “未改變”的預(yù)訂似乎落后很多。據(jù)公開資料顯示，今年年初，上海市場(chǎng)監(jiān)管局對(duì)其虛假宣傳進(jìn)行了批評(píng)。
預(yù)訂官方博客下的一些網(wǎng)友打破了消費(fèi)者對(duì)平臺(tái)使用的感受：“十年前我用它，它仍然是一家好公司，現(xiàn)在又怎么樣了？”
關(guān)于最近預(yù)訂的負(fù)面評(píng)論，該公司在中國的負(fù)責(zé)人告訴北京商報(bào)：“我們很抱歉用戶在使用產(chǎn)品時(shí)遇到的實(shí)際問題，并感謝消費(fèi)者。反饋“。
事實(shí)上，從2012年進(jìn)入中國的最初普及，現(xiàn)在被糟糕的評(píng)論所包圍，預(yù)訂需要不僅要面對(duì)內(nèi)部客戶服務(wù)機(jī)制需要全面的現(xiàn)實(shí)，而且中國市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品也要快速。新形勢(shì)的崛起。去年，收購大魚后，作為國內(nèi)短期出租酒店“頭把交椅”的土家族將注意力轉(zhuǎn)向海外市場(chǎng); Agoda，也被用作國際住宿預(yù)訂平臺(tái)，近年來也試圖在中國市場(chǎng)產(chǎn)生重大影響。
預(yù)訂的相關(guān)負(fù)責(zé)人也在接受媒體采訪時(shí)承認(rèn)，預(yù)訂在中國面臨的最大挑戰(zhàn)是當(dāng)?shù)匦袠I(yè)的競(jìng)爭(zhēng)。此前，預(yù)訂大中華區(qū)總經(jīng)理賴俊業(yè)指出，對(duì)于在中國銷售的每一件OTA，平均利潤為10-20歐元。 “我們已多次參與委托，但僅限于國內(nèi)預(yù)訂。據(jù)說國內(nèi)同行對(duì)我們很多?！?
“即使您擁有國際OTA巨頭的光環(huán)，預(yù)訂也必須積極適應(yīng)中國市場(chǎng)的差異化需求和新形勢(shì)?！蓖跖d斌，北京國際研究中國文化旅游研究所高級(jí)研究員大學(xué)表示，市場(chǎng)已經(jīng)“自我清理”。 “能力，如果預(yù)訂無法看到現(xiàn)實(shí)并及時(shí)做出改變，消費(fèi)者將用腳投票，公司必將是最適合的。”
很難成為適應(yīng)環(huán)境的借口
近年來，Booking在中國雄心勃勃。在2018年3月，Booking對(duì)“北京商報(bào)”表示，未來將繼續(xù)專注于投資中國市場(chǎng)。去年年底，第五屆世界互聯(lián)網(wǎng)大會(huì)的首席執(zhí)行官Glenn D. Fogel公開表示，Booking將增加對(duì)中國市場(chǎng)的投資。
“去年，我們?cè)谥袊袌?chǎng)建立了獨(dú)立的業(yè)務(wù)部門，以更好地整合中國團(tuán)隊(duì)的資源。此外，除阿姆斯特丹總部外，中國是唯一擁有獨(dú)立產(chǎn)品開發(fā)團(tuán)隊(duì)和營銷團(tuán)隊(duì)的市場(chǎng)?！吧鲜鲱A(yù)訂中國相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。
然而，業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，近年來，雖然預(yù)訂在中國旅游市場(chǎng)迅速擴(kuò)張和滲透，但批評(píng)的服務(wù)管理機(jī)制問題尚未得到及時(shí)解決，問題尚未得到有效解決。解決了，這個(gè)問題對(duì)C-end用戶體驗(yàn)產(chǎn)生了負(fù)面影響。它在不斷擴(kuò)大。
針對(duì)客戶對(duì)預(yù)訂客戶服務(wù)的批評(píng)、售后服務(wù)滯后、效率低下等問題，上述負(fù)責(zé)人告訴記者，預(yù)訂堅(jiān)持以43種語言為客戶提供全天候服務(wù)。在上海建立了亞洲最大的客戶服務(wù)中心，雇傭了450多名員工為中國用戶提供中國服務(wù)。然而，很多網(wǎng)友在評(píng)論中表示，預(yù)訂的“24小時(shí)客戶服務(wù)機(jī)制很難兌現(xiàn)”，甚至一些消費(fèi)者表示，他們從海外打電話預(yù)訂，一直等到電話賬單用完。一些知情人士告訴《北京商報(bào)》，中國的大型在線旅行社擁有數(shù)千家客戶服務(wù)并不罕見。組織如此龐大的團(tuán)隊(duì)，只需及時(shí)有效地處理消費(fèi)者的反饋，成本高昂。
資深酒店專家趙煥珍表示，現(xiàn)階段預(yù)訂需要解決的最重要問題仍然是如何適應(yīng)中國國內(nèi)市場(chǎng)，在業(yè)務(wù)發(fā)展的同時(shí)加強(qiáng)對(duì)支持系統(tǒng)的管理，尤其是及時(shí)的溝通機(jī)制。在消費(fèi)者和消費(fèi)者之間。還有一種觀點(diǎn)認(rèn)為，無論是Uber還是Airbnb，國外各領(lǐng)域的電子商務(wù)巨頭在進(jìn)入中國后或多或少都經(jīng)歷了適應(yīng)環(huán)境的變化，即使他們目前占據(jù)著中國市場(chǎng)的一定份額，仍在努力融入中國市場(chǎng)。RSE，在未來，如果預(yù)訂真的想在中國市場(chǎng)占有一席之地，就不能總是成為“不適應(yīng)、不了解中國系統(tǒng)、不熟悉市場(chǎng)形勢(shì)”的借口。
“消費(fèi)者的普遍評(píng)價(jià)是衡量一家公司最重要的標(biāo)準(zhǔn)。經(jīng)過大量類似的負(fù)面評(píng)論，預(yù)訂的及時(shí)反饋和有效響應(yīng)是客戶服務(wù)的底線標(biāo)準(zhǔn)?！蓖跖d斌承認(rèn)，如果預(yù)訂不能盡快重新設(shè)計(jì)客戶服務(wù)機(jī)制，市場(chǎng)份額將很快被擠壓，并且從長(zhǎng)遠(yuǎn)來看，被淘汰將是不可避免的結(jié)果。（北京商報(bào)記者姜夢(mèng)偉/文）
